الأسئلة الأكثر شيوعاً FAQ

تحدثنا في المقالين السابقين عن مسودات و مواضيع لابد أن تقوم بإضافتها على موقعك إذا فكرت يوماََ ما في إنشاء موقع إلكتروني، وقمنا بالتركيز على أهميتها و مدى ضرورة أن تكون متواجدة على منصة إلكترونية مهما كان نوع هذه المنصة. ركزنا في المقالات السابقة على سياسة الخصوصية و إتفاقية المستخدم، و في هذا المقال سنقدم إحدى الصفحات المهمة في أي موقع إلكتروني التي تساهم وتسهل من عمله و ترفع مستوى الزيارات و التعاملات معه.

عند بنائك لموقعك الإلكتروني، واحدة من أهم الصفحات التي لابد أن يتضمنها الموقع هي صفحة الأسئلة الأكثر شيوعاََ أو تكراراََ FAQ. تستطيع صفحات الأسئلة الأكثر شيوعاََ إذا بُنيت بشكل صحيح أن تُقنع العملاء الجدد، إتمام صفقات بشكل أسهل بالإضافة إلى حفظ و توفير الكثير من الوقت المهدر في الإجابة عن الأسئلة المتكررة بشكل متواصل.

سنتعرف في النقاط التالية على هذه الصفحة، ماذا تعنيه كلمة FAQ؟ الهدف من هذه الصفحة، كيف أكتب الأسئلة وكيف أجيب عنها؟ بالإضافة إلى نصائح لإنشاء صفحة FAQ مميزة و فعّالة.

إلى ماذا ترمز كلمة FAQ؟

تعبر هذه الأحرف عن الكلمات الآتية frequently asked questions و هي الأسئلة التي تتكرر بشكل كبير من قبل العملاء عند التعامل مع موقع معين أو نوع خاص من التجارة. وهي صفحة تحتوي على مجموعة من المعلومات بصيغة سؤال وجواب على أكثر ما يتسائل عنه العملاء و يبحثون عنه. و الهدف منها أن يتحصل العميل و بشكل سريع وسهل على المعلومة التي يبحث عنها و تتبادر بذهنه بمجرد التعامل مع هذا الموقع و نيته في شراء المنتج أو الخدمة.

ماهو الهدف من صفحة FAQ؟

1) توفر عليك الوقت

اذا كنت تقضي وقتاََ طويلاََ في إجابة أسئلة عملائك التي تصلك عبر الإيميل أو منصات التواصل الإجتماعي ، فـ صفحة FAQ تعتبر حلاََ مناسباََ و موفراََ للوقت و الجهد لك و لعملائك الذين يأخذون وقتاً طويلاً في البحث عن إجابات لتساؤلاتهم.

2) تجلب الزيارات إلى موقعك

تهدف جوجل عبر محرك بحثها إلى تقديم إجابات عن الأسئلة التي يبحث عنها الزوار، لذا إن كان المحتوى الخاص بموقعك مرتب بصيغة سؤال و جواب و بشكل إحترافي فهذا وبكل تأكيد سيعزز من حضورك على محرك بحث جوجل و ظهور موقعك في أعلى نتائج البحث. من الممكن أن يظهر موقعك في خانة البحث أو تحصل على تمييز في أولى الصفحات الظاهرة في نتائج البحث.

3) تعزز الثقة لدى موقعك

صفحة الأسئلة الأكثر شيوعاََ المكتوبة بشكل إحترافي و متقن تُظهر و بكل تأكيد مدى مهنية الموقع و معرفته كيف يُفكر زوار موقعه وعن ماذا يبحثون. إذا أتقنت كتابة الأسئلة الشائعة عن مجالك و قمت بإضافة المعلومات التي يبحث عنها زوار موقعك، هذا الشيء سيعزز و سيزيد مستوى الثقة المتبادل بينك و بين عملائك و زوار موقعك.

ماهي الأسئلة التي أكتبها على صفحة FAQ؟

كيف تحدد الأسئلة التي يجب إجابتها، إليك بعض الأفكار.

1) تساؤلات عملائك المتكررة

من الأفكار الأولية عند كتابة محتوى صفحة FAQ هي النظر في قائمة البحث لدى عملائك، عن ماذا يبحث عملائك وما الذي يتسائلون عنه بشكل متواصل؟. أنظر في بريدك الإلكتروني أو صفحات مواقع التواصل الخاصة بك و ابحث ماهي الأسئلة التي تتكرر بشكل متواصل منهم و ماهي الاستفسارات الخاصة بعملك التي يضعونها و يسألونك عنها دائماََ؟. يمكنك التفكير أيضاََ، مالذي يجعل عملائي يترددون قبل الشراء من موقعي؟ ماذا يخطر ببالهم أول شيء قبل أن يقوموا بعملية الشراء وماهي الشكوك التي تتملكهم؟.

كلما أصبحت متمكناََ في الإجابة عن هذه الأسئلة و ترتيب الردود بشكل منتظم بشكل سلس و سهل الفهم كلما كسبت عدد أكبر من العملاء و سهلت عليهم عملية الشراء بكل ثقة و إطمئنان.

2) راقب مواقع منافسيك

إذا كنت جديداََ في مجال العمل الذي أنت فيه ولا تملك الكثير من تساؤلات العملاء، بإمكانك أن تأخذ نظرة على مواقع مشابهه لمجال عملك و جمع بعض الأفكار التي تتم عملية السؤال عنها. وإذا أجبت عن الأسئلة بشكل أفضل وأكثر إحترافية ستكون ميزة إضافية و شيء جاذب لموقعك.

3) إبحث في جوجل و كورا Quora

بإمكانك الإستفادة من خانة البحث الخاصة بجوجل للبدء بالبحث عن التساؤلات الأكثر إنتشاراََ في مجال عملك، و ستفيدك خاصية الإقتراحات التي يقدمها جوجل أيضاََ في وضع بعض الأفكار للأسئلة و من ثم الأجابة عنها.

بإستطاعتك أيضاََ البحث في موقع كورا Quora، و هو موقع يجيب عن تساؤلات العامة و يحتوي على الكثير من المواضيع. فقط قم بكتابة الموضوع المتعلق بعملك أو إسم المجال الذي تعمل فيه و قم بالنقر على خيارات إضافية و حدد كل الأسئلة. و ستحصل بعدها على قائمة بأغلب و أكثر الأسئلة التي تم البحث عنها مؤخراََ و المتعلقة بمجال عملك.

هل يجب أن أكتب أسئلة متعلقة بشكل مباشر بعملي فقط؟

لا، يمكنك إضافة أسئلة عامة حول مجال عملك و الإجابة عنها لتقديم محتوى و معلومات إضافية لزوار موقعك. على سبيل المثال إذا كنت تبيع أحذية أطفال على موقعك، يمكنك كتابة أسئلة مثل " كيف أستطيع أخذ قياس قدم طفلي لشراء الحذاء؟". مثل هذه الأسئلة تشكل ميزة لموقعك و معلومات قيمة و مفيدة لعملائك تساعدهم على أخذ قرار الشراء، كما تستطيع من خلال هذه الطريقة و من خلال قيام بعض العملاء بالبحث عن موضوع قياس القدم للأطفال أن تكون من ضمن أولى نتائج البحث، وإن كانوا لا يعرفون عنك أو عن موقعك شيئاََ من قبل فالآن أصبح لديك المزيد من العملاء.

نصائح لكتابة صفحة FAQ بشكل جيد

قبل كل شيء، يجب أن تكون صفحتك الخاصة بالأسئلة الشائعة مباشرة و سهلة الإستخدام بالنسبة للزوار و العملاء. ستساعدك هذه النصائح في ذلك:

1) إجعلها سهلة الوصول

يعرف أغلب الباحثين عبر الإنترنت ماذا تعني كلمة FAQ، لذا قم بكتابة عنوان الصفحة بهذا الشكل (FAQ). في بعض الأحيان تضع المواقع صفحة الأسئلة الأكثر شيوعاََ على صفحة التواصل الخاصة بهم على شكل رابط أو أسئلة وأجوبة مباشرة، لكن يمكنك أن تنشئ صفحة منفصلة و تضعها على القائمة الرئيسية في موقعك أو في تذييل الصفحة و بذلك تكون سهلة الوصول و الملاحظة.

2) قم بكتابة الأسئلة من وجهة نظر العميل

أكتب الأسئلة بالشكل المتوقع أن يسأله العميل، مثلاََ استخدم صيغة "كيف أستطيع؟" وليس " كيف تستطيع؟". الإلتزام بهذه الصيغة ستجعل العميل يشعر بأنه يبحث عن مايريد و ما يخطر بباله و تقلل من الحيرة و التخبط عند البحث، كما تطابق بشكل كبير ما تتم كتابته من قبل العملاء عند البحث عبر الإنترنت.

3) أستخدم صيغة السؤال و الجواب

قد تبدو هذه النقطة واضحة و مفهومة، لكن لا تنسى أن تكتب قائمة بأسئلة و أجوبة واضحة و مباشرة، فعندما يبحث شخص في هذه الصفحة و يقرأ خلالها هو يريد معلومات محددة و موجهة وليست عملية تسويق أو سرد للقصص و النظريات.

4) إجعل الإجابات قصيرة

عند كتابتك للأسئلة و الأجوبة بشكل قصير و مباشر، تصبح عملية البحث و الفهم مريحة جداََ

5) إعطي جواباََ دقيقاََ و موجزاََ

تقوم بعض المواقع بالإجابة عن الأسئلة بشكل مستقطع ومن ثم تربطها بصفحات أخرى، هذه عملية طويلة و مملة ولا تعطي نتائجها المرجوة، لذا إحرص و بقدر الإمكان على الإجابة عن السؤال بشكل كامل و بشكل مرتب بدون وضع روابط أخرى. يمكنك إضافة روابط للمزيد من المعلومات لكن إجابة السؤال لابد أن نكون كاملة و شافية.

6) إبدأ إجابتك بـ نعم أو لا

عندنا تبدأ بالإجابة بـ نعم أو لا تحفظ الكثير من الوقت و تعطي الثقة و الراحة لعميلك بسرعة. بدلاََ من أن تقوم بشرح نظرية أو طريقة توضح فيها أنك تقدم الخدمة أو كيف تتعامل مثلاََ، يمكنك الإجابة بـ نعم أو لا ومن ثم تضيف أي معلومات مهمة متعلقة بالسؤال.

7) لا تستخدم ألفاظاََ صعبة و منمقة

إحرص على إستخدام لغة بسيطة و مفهومة بحيث تصل المعلومة للعملاء بشكل سلس و مباشر.

8) إظهر شخصية عملك عند الإجابة

غالباََ ماتكون صفحة FAQ مباشرة و موجهة، لكن لا يعني ذلك أن تكون مملة في إجابات ها. يمكنك التحدث مع عملائك بشخصية العمل الذي تتبناها و تعطي الإجابات بطريقة مرحة مثلاََ و مسلية، أو بطريقة درامية أو رسمية. بهذه الطريقة يشعر العميل أو الزائر أن هنالك شخصية إنسانية حقيقية تتخاطب معه و تهتم بما يفكر و عن أي شيءٍ يبحث.

مواضيع ممكن إضافتها في صفحة FAQ

1) إجابات عن سياسة الخصوصية في موقعك أو سياسة الارجاع مثلاََ وكيف تتعامل مع البضائع المعادة.

يمكنك التعرف على سياسة الخصوصية من هنا 

2) مقتطفات من أتفاقية المستخدم الخاصة بموقعك و روابط للصفحة

تعرف على إتفاقية المستخدم

3) كيف تقوم بشحن البضائع المباعة إن كنت تملك متجر إلكتروني مثلاً.

4) كيف تقوم بتجهيز الشحنات و الطلبات في حلاة كانت خدماتك بيع أو شحن بضائع، ماهي المراحل التي يمر خلالها الطلب و كم المدة المتوقعة لوصول الطلب.

5) معلومات تُفيد العميل عن كيفية التمييز بين منتجات أو خدمات متشابهه، أو كيف يستطيع معرفة قياس المنتج أو نوعه.... الخ.

6) معلومات عن مجال عملك لا يعرفها الكثير من العملاء.

صفحة FAQ هي إحدى الصفحات المهمة في أي موقع إلكتروني، لأنك ومن خلالها تحفظ لنفسك الكثير من الوقت التي تُهدره في الإجابة عن الأسئلة المتكررة من قبل عملائك. صفحة FAQ توضح و تبين النقاط التي يبحث عنها العميل بشكل متواصل و تقدم المعلومات الأساسية التي يحتاجها للتعرف على موقعك و مجال عملك. إن كنت لا تملك صفحة الأسئلة الأكثر شيوعاََ FAQ على موقعك، ضعها الآن في ذهنك و أعمل على إضافتها في أقرب فرصة متاحة.